первый этап
работы с людьми в состоянии кризиса
Из записок консультанта…
…для меня работа на Телефоне Доверия – это иное измерение, иное пространство бытия, где есть возможность творить, чувствовать незнакомую психологическую реальность, доверять тому потенциалу, той жизненной силе, которая скрыта и
возможно еще не осознается
самим человеком,
тем, кто просит о помощи.
Даже если приходит усталость, мне это нравится, вернее, я это люблю, я
люблю свою работу…
«Самоубийство - есть психологическое явление, и, чтобы понять его, нужно понять душевное состояние человека, который решил покончить с собой. Самоубийство совершается в особую, исключительную минуту жизни, когда черные волны заливают душу и теряется всякий луч надежды».
Н.А. Бердяев.
Телефоны доверия по ряду причин пришли в нашу страну не так давно. Тем
не менее, они органично вписались в российскую действительность и стали
оказывать первую во многих городах психологическую, психотерапевтическую
помощь, формировать психологическую культуру.
Своим появлением на свет служба помощи по телефону
обязана англиканскому пастору Чаду Варе. В 1950 году он не смог вовремя помочь
женщине, которая покончила с собой. Тогда-то у него и родилась идея оказания
телефонной помощи людям, которые находятся в кризисном состоянии.
Человек должен иметь возможность отреагировать свои
чувства, поделиться ими с кем-то в трудную минуту, потому что в подавляющем
большинстве случаев даже в суицидальном состоянии человек хочет жить и втайне
надеется, что ему помогут.
В нашем городе служба была организована в 1992 году
группой энтузиастов. С 1998 года служба становится официальной, входит и до сих
пор функционирует в составе отдела социальной поддержки населения.
Мы являемся членом РАТЭПП (Российская Ассоциация Телефонов
Экстренной Психологической Помощи), что вызвано желанием и необходимостью
общения с коллегами и повышения своего профессионального уровня.
РАТЭПП - первая и единственная в России национальная
ассоциация, объединяющая службы телефонной экстренной помощи. Она создана в
1991 году, и членами ассоциации являются около трехсот служб «Телефон Доверия»
со всей страны.
В своей работе мы основываемся на Этической хартии
Международной федерации телефонной экстренной помощи, и наша философия и миссия
заключается в предупреждении самоубийств, насилия, психических расстройств и
наркомании, помощь людям, переживающим кризис, испытывающим посттравматические
стрессовые расстройства, нуждающимся в разрешении психологических проблем.
Гуманность
-
уважение к абоненту, который принимается
таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать абонентом или
навязывать свою позицию. Недопустимо любое идеологическое давление, в том числе
религиозное или политическое.
Профессионализм - консультантом может быть
человек, прошедший отбор и специальную подготовку.
Доступность
-
постоянная доступность днем и ночью, 24 часа в сутки, люди оказавшиеся в
трудной ситуации, могут получать психологическую поддержку.
Анонимность
и конфиденциальность – позвонивший имеет право не называть свое
имя, содержание беседы абсолютно конфиденциально.
Бесплатность – помощь оказывается
бесплатно.
Телефонная помощь достаточно
своеобразна и представляет определенные трудности. Только сейчас
выработаны специфические подходы, методология, технологии, определены
квалификационные требования к специалистам и критерии их отбора.
Всего этого не было, когда начала формироваться наша
служба, и
многие вопросы телефонного консультирования
приходилось отрабатывать на своем непосредственном опыте.
Полноценная внутренняя работа в группе позволила
избежать многих ошибок.
Мы не стали телефоном горячей линии, хотя запросов по этой теме было достаточно много в начале, мы не стали телефоном детских и взрослых розыгрышей, мы не стали телефоном только для зависших и манипулятивных клиентов. Все эти вопросы служили и служат поводом для анализа и выработки общих технологий в работе, так же как и работа с зависимыми клиентами, с созависимыми, в ситуации домашнего насилия, в состоянии текущего суицида и превенции суицидального поведения. У нас четко проработаны вопросы, связанные с границами компетентности консультанта.
Работа специалиста ТД в массе своей рутинна, но
требует большого эмоционального напряжения, душевных переживаний.
В нашей службе мы пришли к определенным формам
совместной деятельности, которые построены так, чтобы решать различные проблемы
сгорания, оказывать психологическую поддержку
консультантам.
Это – супервизия, т.е. корректирующая консультация для
специалистов, цель которой заключается в том, чтобы помочь более эффективно
оказывать помощь другим людям.
У нас на службе выработаны основные регламентирующие
положения деятельности супервизора, накоплен большой теоретический материал по супервизии (виды, формы, типы, принципы супервизии) и
создан Совет супервизоров из числа наиболее сильных и опытных консультантов.
Анализируя процесс супервизирования в группе и
уровень развития консультантов можно отметить, что все прошли первый уровень
(центрированный на себе - смогу ли я справиться с этой работой?), практически
все находятся на втором уровне (центрированный на клиенте - смогу ли я помочь этому клиенту?),
несколько консультантов на третьем и четвертом
уровнях (центрированность на процессе - каковы наши взаимоотношения в
консультировании?)
Каждый из консультантов прошел большой путь в
движении к супервизии - от страха и волнения до потребности получать
супервизию, как индивидуальную, так и групповую.
Интересна такая форма работы как баллинтовская
группа, на
которой консультанты разбирают случаи из своей профессиональной практики.
Баллинтовские группы (метод
групповой тренинго - исследовательской работы, получивший свое название от
имени своего создателя - доктора Баллинта. Он проводил с 1949 года в
Лондоне дискуссионные семинары с практикующими врачами и психиатрами.)
Мы модифицировали классическую методику проведения баллинтовских групп - за
счет меньшей интеллектуализации процесса больше обсуждается эмоциональное
состояние консультанта. Обсуждаемые вопросы относятся лишь к профессиональной
деятельности, если проблемы лежат на более глубинном
личностном уровне, то их консультанты решают уже вне нашего профессионального
сообщества, со своим психотерапевтом.
Вопросы разделения профессионального и личностного
уровня
при
оказании помощи консультантам тоже явились поводом для анализа и обсуждения и
выработки определенных решений.
Профессиональный уровень консультантов, строгое
выполнение правил конфиденциальности и анонимности в нашем небольшом городе
позволяет сохранить на протяжении многих лет стабильное количество обращений.
В год это составляет примерно 9-10 тысяч обращений,
большая часть которых носит консультативный характер. В день – от 25 и выше
обращений.
В прошедшем 2006 году было около 7 тысяч обращений,
причем обращений от мужчин больше, чем от женщин.
Наиболее востребованное время - вторая половина дня,
наиболее сложные и длительные консультации происходят ночью.
По возрасту лидирует группа от 35 до 50 лет (32% от
всех обращений). Это кризисный возраст, связанный с серединой жизни.
Чаще всего запрашивается психологическая поддержка.
Около 20% клиентов ориентированы на консультирование
и длительную работу, и это очень хороший результат, когда из 10 человек двое
готовы к серьезной работе с психологом.
И теперь немного о цифрах, связанных с кризисным
состоянием
обращающихся к нам людей.
В 2006 году такое состояние консультанты отметили у
девятисот абонентов. Чаще это ситуационный кризис, в основном связанный с
возрастными кризисами, болезнями, травмами.
Далее идет депривационный кризис, т.е. кризис,
связанный с потерями и утратой, как близких людей, так и отношений с близкими
людьми.
Суицидальные идеи и мысли, которые консультанты
отмечали как ведущие, составили примерно 80 обращений. Самыми сложными являются
обращения, которые носят характер текущего суицида, т.е. непосредственно
суицидальных действий, совершенных абонентом до звонка в службу Телефон
Доверия. За прошедший год было зарегистрировано 2 таких
обращения. В результате кризисной интервенции, проведенной консультантами
службы, люди сделали выбор в пользу жизни, что позволило организовать
медицинскую помощь для них.
Главное в суицидологии – это профилактика. Если
позвонил человек, у которого сложилась очень серьезная ситуация,
психолог-консультант уделяет ему максимум времени, сил и внимания.
Деятельность телефонного консультанта
относится к категории стрессовых: ведь он работает с
людьми, переживающими кризис, оказавшимися в ситуации на грани жизни и смерти.
Специфика оказания экстренной психологической помощи задает дополнительные
ограничения, которые усиливают эмоциональное напряжение консультанта ТД:
·
невозможно подготовиться к звонку. Позвонить могут в любой момент, с
любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;
·
ограниченное время работы с каждым абонентом (в большинстве случаев
абонент не перезванивает, и контакт происходит за один промежуток времени);
·
сложно полностью контролировать контакт, абонент может в любой момент
положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться;
·
длительное время работы, большое количество обращений за смену;
·
невозможность «выбора» клиентов как в очном консультировании;
·
незащищенность сотрудника ТД от оскорблений, розыгрышей, сексуальных
манипуляций, угроз.
Поэтому постоянное участие в конференциях РАТЭПП,
зимней и летней школах, где есть возможность обмена опытом и прохождения
супервизии у более опытных коллег, является хорошей мерой снижения стресса и
профилактики эмоционального «выгорания» сотрудников ТД.
Действительно, Телефон Доверия оказывает большую как
психологическую, так и координирующую помощь жителям нашего города, он является
первым этапом работы для людей в состоянии кризиса. И наши консультанты
стремятся помочь абонентам понять, ЧТО КРИЗИС - ЭТО НЕ ТОЛЬКО ОПАСНОСТЬ, НО И
ВОЗМОЖНОСТЬ ДЛЯ ИЗМЕНЕНИЙ.